Medición de la SATISFACCIÓN del cliente

El cliente del siglo XXI se ha vuelto más exigente, cada vez tiene más fundamentos para tomar decisiones de compra, y las empresas cada vez generan muchas expectativas que en un momento de verdad se derrumba la ilusión por la carencia del servicio al cliente; en su mayoría de veces porque no hay una atención adecuada.

Algunos clientes no vuelven y otros simplemente siguen comprando, pero se sienten insatisfechos, hasta que la competencia se los lleva y empezamos a escuchar famosas frases como: “las ventas están disminuyendo”, “la competencia está vendiendo a más bajo costo” o ¿Por qué no se vende? etc.

Por lo anterior, presentaremos algunas herramientas para realizar la medición de la satisfacción del cliente y de esta manera conocer su percepción del servicio.

Encuestas:Consiste en una interrogación que se le realiza a un grupo de personas para conocer información necesaria de un tema de investigación, sobre aspectos y características del producto o servicio como; la atención, la postventa, el producto, entre otras. La mejor manera de apoyar la encuesta es por medio de un cuestionario con preguntas cerradas (lo más recomendable) y éstas se pueden aplicar por correo electrónico, personal o telefónicamente.

Entrevistas: Es una conversación entre el entrevistador y el entrevistado. Debe ser previamente diseñada en función del tema de estudios “Según Kerlinger (1997), la entrevista del tipo estructurada será mejor que los cuestionarios auto-administrados para sondear el comportamiento de las personas, sus intenciones, sus emociones, sus actitudes y sus comportamientos. La entrevista brinda la posibilidad de recoger mayor cantidad de datos de los temas que se investigan y se aplica a personas de todos los niveles culturales y por lo tanto, existe menor pérdida de información.

Buzón de sugerencias: Esta herramienta estimula la comunicación de los clientes, ya que facilita expresar las experiencias del servicio, producto y entorno en un momento más inmediato. Se recomienda, que esté ubicado en un lugar visible para darle mayor protagonismo.

Cliente incógnito: Los clientes incógnitos o misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia. Ésta es una técnica más de las efectivas para conocer el nivel de servicio del personal que está en contacto con el cliente.

Grupos focales o focus group: Es una técnica de estudio de opiniones utilizada comúnmente en investigaciones comerciales. Consiste en la reunión de un grupo de personas, no mayor a 10, con un investigador o conductor, encargado de realizar preguntas y dirigir la discusión. Una de las ventajas de los grupos focales es que profundizan las actitudes y reacciones de un grupo social o clientes frente a un asunto especifico de la marca o empresa, como; producto, servicio, concepto, publicidad etc. Sin conocer previamente de que artículo o servicio se investiga.

Estas herramientas ayudan a identificar las variables que están flaqueando en los procesos internos de las empresas y a su vez se pueden tomar acciones correctivas, preventivas y de mejoras que le reflejen calidad y respaldo al cliente, de esta manera, se aumenta la satisfacción de los mismos buscando que las organizaciones permanezcan en el tiempo y sean reconocidas por su alto grado de servicio.

Por: Jesús Martelo
Ejecutivo de Cuenta
SAITEMP S.A
21-09-2015

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