Clientes insatisfechos por ventas forzadas

¿Quién es el culpable?

Imagen Articulo 18 Dic 15

Algunas veces escucho personas decir que adquirieron un producto y después se percatan que no era lo que estaban buscando, o peor aún, se han sentido engañados por un vendedor porque el producto no cumplió sus expectativas.

Estas situaciones son muy comunes y casi siempre las Organizaciones  estarán expuestas a comentarios de clientes insatisfechos, trayendo consecuencias como; el voz a voz negativo y pérdida de posibilidades de recomendación, ocasionando la  disminución de los ingresos de la empresa.

A continuación presentaremos tres escenarios que afectan la vulnerabilidad y el GoodWill (el buen nombre de la empresa)

1. Compradores: Clientes y usuarios

La insatisfacción muchas veces pasa por la misma personalidad del comprador, que piensa mucho a la hora de escoger y termina llevándose algo que no necesitaba, lo mismo sucede con personas que se dejan convencer muy fácil, algunos sienten temor emitirle un No al vendedor y otros son compradores compulsivos. Posteriormente, sienten que tomaron  una decisión errada y perdieron el dinero, motivo por el cual se sienten insatisfechos y en algunos casos la enfrentan hacia la empresa.

Una muestra más de que el cliente No siempre tiene la razón.

2.Los funcionarios; Asesores Comerciales o Vendedores

Este es el escenario más sensible, debido a que, todo depende de la capacidad de entender la necesidad del cliente, la honestidad y claridad que refleje  el vendedor momentos previos a la compra serán vitales. Sin embargo, existen vendedores  que llevan el proceso de la venta a los famosos “cierres forzados” y  por la ambición o presión de cumplir un presupuesto, pasan por alto las condiciones y omiten información importante que va en contra del comprador; por ejemplo, no informar de la garantía de un electrodoméstico o de cláusulas de permanencia de un servicio. Estas prácticas afectan el buen nombre de la empresa, el gremio de vendedores  y se  convierten en un problema para los funcionarios que atienden Quejas y Reclamos.

3. La Empresa

Las empresas también cometen “errores invisibles” no dedicando el suficiente tiempo para conocer los gustos de sus clientes y la tendencia del mercado, la  falta de investigación y planeación cuando se lanza un  producto o servicio, es una falencia, algunos siguen con el mito de que los  productos se venderán fácilmente y serán un éxito, por el simple hecho de satisfacer algunas necesidades.

Cuando las cosas no empiezan a salir bien, los directivos ejercen fuertes presiones por el cumplimiento de presupuestos comerciales hacia los vendedores, situación que muchas veces los lleva a cometer errores.

Lo más importante es identificar si usted como empresa es quien está fallando y tome acciones correctivas para evitar comentarios negativos, recuerde que “una buena venta hoy, es un buen cliente mañana; una mala venta hoy, es un detractor mañana”, si la insatisfacción se presenta por culpa del cliente, Procure que su atención y oferta siempre sean de calidad, así no  tendrá que preocuparse tanto por este tipo de situaciones.

Por: Jesus Martelo

Ejecutivo de cuenta

Saitemp S.A

Basado de “Que pasa cuando le vende a un cliente lo que no necesita”  recuperado el 18 de Diciembre de 2015 http://bienpensado.com/que-pasa-cuando-le-vende-un-cliente-lo-que-necesita/

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